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投诉“印章”:让服务“短板”变“跳板”
2019-04-12   

      本报通讯员 刘佳

     “是邮政吗?我要跟你们反映情况!”4月3日上午,靖江市邮政分公司视察检查员顾松其接到了来自长里乡正西村居民陈亚芬的来电。

     “您负责什么业务?”陈亚芬问道。

     “我是负责检查长里支局服务质量的检查员,您有什么需要解决或反映的问题都可以跟我说!”顾松其答。

     “这天,刮风又下雨的,投递员有时把我家的《靖江日报》放在窗台上,被淋湿了,影响我们读报。”陈女士说道。

     “抱歉,雨天报刊被淋湿在投递过程中确实存在,我们也关注到了。我们已经针对这个问题采取了措施,这样的情况下次不会再发生了!”顾松其耐心地解释道。

     近日,为进一步细化“一封信一颗心”的落地举措,拓宽用户建议渠道,靖江市邮政分公司创新性地开展了“客户投诉电话号码进万家”活动。为此,分公司专门制作了刻有投诉电话的印章,加盖在报刊、信件、包裹面单上,向全市人民公开处理投诉的电话号码。

     该印章设计为三行,第一行为“靖江市邮政分公司”字样,第二行为投诉电话,第三行为各片区视察检查人员手机号。“客户有任何意见建议,可第一时间反映到人,这种直接的沟通方式很有效。”靖江分公司市场营销部副经理曹玉奇说,推出该举措是为了直面问题、广纳谏言。

     用户投诉暴露薄弱环节,意见建议倒逼管理提升。为了有的放矢地提升用户体验,分公司对处理投诉实行“首问负责制”,当接到客户投诉电话后,由视察检查人员第一时间在“客户来电来访登记簿”上进行登记,及时处理,不推诿、不扯皮。

     例如,在了解到陈女士的投诉内容后,靖江分公司立即针对雨天报刊投递带来的隐患,定制了“不忘初心 牢记使命 人民邮政为人民”塑料封套,要求每位投递人员在雨天投递时,将所有报刊分别装进塑料封套内,避免报刊受潮。

     “能解决这个问题,证明邮政真是为我们老百姓着想!邮政现在在村里的口碑越来越好!”回访中,陈亚芬听到有相应的解决措施,满意地说道。

     “感谢您的来电,我们欢迎所有群众给我们提出宝贵的意见。”顾松其放下电话,心中充满成就感。

     “我们要通过‘客户投诉电话号码进万家’‘给报纸穿上雨衣’这样的暖心小举措,让客户真正感受到‘人民邮政为人民’的服务宗旨!下一步,我们还将开展头脑风暴,主动出击,攻克服务中存在的薄弱环节,不断提升邮政普服水平,让老百姓满意!”曹玉奇信心满满。

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